Informationssysteme für das Kundenbindungsmanagement in der Versicherungswirtschaft

Customer Relationship Management (CRM) und Kundenbindungsmanagement (KBM) werden bereits seit einigen Jahren in der betriebswirtschaftlichen Praxis wie auch in der Wissenschaft intensiv diskutiert. Dabei stehen vor allem die informationstechnischen Aspekte von CRM-Anwendungssystemen im Vordergrund. In der Versicherungswirtschaft geht es in diesem Zusammenhang primär darum, durch den gezielten Einsatz von Informationstechnologien entlang der speziellen Wertkette die Abwanderung von Kunden zu verringern bzw. die Kundenbindung zu steigern. Es ist bemerkenswert, daß bislang (Stand: Mitte 2006) noch keine wissenschaftlichen Studien verfügbar sind, bei denen CRM-Anwendungssysteme und deren organisatorische Implementierung in den Versicherungsbetrieb im Zentrum der Betrachtung stehen. In der vorliegenden Arbeit wird deshalb der Versuch unternommen, einen explorativen Beitrag zur modellhaften Strukturierung dieses Realitätsausschnitts zu leisten. Zunächst wird das Thema der Architektur und Gestaltung von KBM-Informationssystemen in seinem theoretisch-konzeptionellen Bezug dargestellt und darauf aufbauend eine zweistufige Befragung konstruiert. Innerhalb der empirischen Studie werden Daten von mehr als 20 deutschen Versicherungsunternehmen mündlich und schriftlich erhoben, qualitativ und deskriptiv-statistisch ausgewertet sowie aufgrund der gewonnenen Ergebnisse die eingangs aufgestellten Thesen überprüft. Die gewonnenen Erkenntnisse sollen zum einen dazu dienen, das Thema besser in die versicherungswirtschaftliche Praxis und wissenschaftliche Forschung einordnen zu können. Zum anderen werden auf Basis des aufgestellten Thesenkatalogs eine Reihe von Notwendigkeiten in der Informationstechnologie- und KBM-Anwenderorganisation herausgearbeitet, die erfüllt sein müssen, damit ein CRM-Anwendungssystem in der gewünschten Qualität unter Einbeziehung von Kosten- und Zeitaspekten gestaltet, implementiert sowie effektiv wirtschaftlich eingesetzt werden kann.