Informationssysteme für das Kundenbindungsmanagement in der Versicherungswirtschaft

Viac o knihe

Customer Relationship Management (CRM) und Kundenbindungsmanagement (KBM) sind in der betriebswirtschaftlichen Praxis und Wissenschaft ein zentrales Thema. Der Fokus liegt auf den informationstechnischen Aspekten von CRM-Anwendungssystemen, insbesondere in der Versicherungswirtschaft, wo der gezielte Einsatz von Informationstechnologien dazu dient, die Kundenbindung zu erhöhen und Abwanderung zu reduzieren. Bis Mitte 2006 fehlen jedoch wissenschaftliche Studien, die sich mit der organisatorischen Implementierung von CRM-Anwendungssystemen in Versicherungsunternehmen beschäftigen. Diese Arbeit versucht, einen explorativen Beitrag zur Strukturierung dieses Themas zu leisten. Zunächst wird die Architektur und Gestaltung von KBM-Informationssystemen theoretisch-konzeptionell dargestellt, gefolgt von einer zweistufigen Befragung. In der empirischen Studie werden Daten von über 20 deutschen Versicherungsunternehmen erhoben und qualitativ sowie deskriptiv-statistisch ausgewertet. Die Ergebnisse dienen dazu, das Thema besser in die versicherungswirtschaftliche Praxis und Forschung einzuordnen. Zudem werden Notwendigkeiten in der Informationstechnologie- und KBM-Anwenderorganisation herausgearbeitet, die erfüllt sein müssen, um ein CRM-Anwendungssystem in der gewünschten Qualität, unter Berücksichtigung von Kosten- und Zeitaspekten, effektiv zu gestalten und einzusetzen.