Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

Dienstleistungen gewinnen zunehmend an Bedeutung für Unternehmen, sowohl als eigenständige Produkte als auch als ergänzender Service. In vielen Branchen sind begleitende Dienstleistungen bereits profitabler als der Produktverkauf. Angesichts der gestiegenen Erwartungen der Kunden reagieren diese schneller auf qualitativ minderwertige Dienstleistungen oder ineffiziente Prozesse, was zu Abwanderung führt. Dennoch vernachlässigen viele Unternehmen die systematische Entwicklung ihrer Dienstleistungsprozesse. Die Verwirklichung von Dienstleistungsqualität erfordert die Koordination und Bündelung zahlreicher Einzelmaßnahmen zur Messung und Sicherstellung der Qualität. Die Aufsätze in diesem Buch bieten fundierte Ratschläge zu verschiedenen Aspekten: von Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität und geeigneten Methoden zur Förderung derselben, bis hin zur Qualitätssicherung während des Entwicklungsprozesses. Zudem wird erläutert, wie kleine und mittlere Dienstleistungsunternehmen das Selbstbewertungs-Instrumentarium 'ServAs' für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement nutzen können. Ein effektives Beschwerdemanagement, das zur Kundenzufriedenheit führt, wird ebenfalls behandelt. Zahlreiche Praxisbeispiele, Checklisten und Abbildungen erleichtern die Anwendung der dargestellten Methoden auf das eigene Unternehmen.