Ertragssteigerungen durch Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Neue Geschäftsmodelle und neue Wettbewerber revolutionieren das Bankgewerbe. Damit stellt sich die Frage, ob die persönliche, durch ein individuelles Vertrauensverhältnis geprägte Kundenbeziehung auch in Zukunft ihre Bedeutung behalten wird. Am Beispiel eines Kreditinstituts erläutert die vorliegende Arbeit die Möglichkeiten und Grenzen, durch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auch eine Erhöhung des Unternehmensertrags zu erzielen. Unser Autor vertritt die These, dass es nur mit einem effizienten Kundenbindungsprogramm gelingen kann, den schmalen Grat zwischen schlanken Geschäftsprozessen und Serviceorientierung erfolgreich zu bewältigen.