Qualitätsmanagement

Das Ziel heutiger Unternehmen ist es, Kunden nicht nur die vereinbarte Leistung zu bieten, sondern sie durch zusätzliche Angebote zu begeistern, um dauerhafte Loyalität und enge Kundenbindung zu fördern. Dies erfordert eine kompromisslose Qualitätsstrategie, eine problemlösungsorientierte Organisation, qualitätsorientierte Entwicklungs- und Produktionsprozesse sowie die Mobilisierung aller Mitarbeiter. Traditionelle Aufbau- und Ablauforganisationen sind oft nicht mehr ausreichend, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Verbesserungspotenziale liegen vor allem in den weichen Faktoren wie Kommunikation, Kooperation, Motivation und Teamorientierung. Die Prinzipien des Total-Quality-Managements (TQM) spiegeln diese neuen Managementansätze in Bezug auf Mitarbeiter und Führungsstil wider. Das Buch dient als Lern- und Nachschlagewerk im Bereich des ganzheitlichen Qualitätsmanagements und bietet eine übersichtliche, grafisch unterstützte Darstellung. Merksätze, zusammenfassende Aussagen und zahlreiche Praxisbeispiele erleichtern den Einstieg, während am Ende jedes Kapitels ein Fragenkatalog zur Lernkontrolle bereitgestellt wird. Die aktualisierte 2. Auflage berücksichtigt die neuesten Qualitätsnormen und ist auf die Struktur und Inhalte der ISO 9000:2000 ausgerichtet. Auch Dienstleistungen und Nonprofit-Organisationen werden ausführlich behandelt.