Kundenzufriedenheit

InhaltsverzeichnisErster Teil Grundlagen zur Kundenzufriedenheit.Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor — Einführende Überlegungen.Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit.Zweiter Teil Management von Kundenzufriedenheit in den Phasen des Wertschöpfungsprozesses.Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll.Lieferantenmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit.Kundennahe Produktion und Zulieferung — Empirische Bestandsaufnahme und aktuelle Tendenzen.Mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit durch internes Unternehmertum.Dritter Teil Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit.Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit.Das deutsche Kundenbarometer — Qualität und Zufriedenheit.Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen.Vierter Teil Ausgewählte Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.Prozeßmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit — Das Customer Focus-Programm bei ABB.Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management.Controlling von Kundenzufriedenheit.So wird Ihr Kundendienst unschlagbar.Beschwerdemanagement.Der Beitrag von Kundenbesuchen zur Kundenzufriedenheit.Fünfter Teil Erfahrungen aus ausgewählten Branchen.Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industriegüterunternehmen.Kundenzufriedenheitsmessung im Key-Account-Management: Das KAMQUAL-Konzept.Messung von Kundenzufriedenheit bei industriellen Dienstleistungen.Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG.Zufriedenheit von Hotelgästen — Entwurf eines selbstregulierenden Systems.Fokussierung auf den Kunden — Das Premier Customer Care-Programm von BMW in den USA.Durch Kundenorientierung zurKundenzufriedenheit — Das Total Customer Care-Programm bei Schott.Kundenorientierung eines Elektrizitätsversorgungsunternehmens.Autorenverzeichnis.Sachwortregister.