Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Dieses Buch bietet einen umfassenden Ansatz für das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen. Manfred Bruhn erläutert die Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle. Es behandelt Messverfahren, Instrumente zur Steuerung und die Umsetzung nach ISO 9000 sowie das EFQM-Modell. Die 12. Auflage enthält aktualisierte Kapitel und eine Darstellung des EFQM-Modells 2020.