Customer relationship management (CRM) im deutschen Gesundheitswesen

Das Customer Relationship Management kann als strategisches Managementinstrument für den Bereich Kliniken in öffentlicher Trägerschaft gesehen werden, auch wenn die Etablierung dieses Prozesses meist deutlich hinter den Benchmarks aus anderen Industrien, wie z. B. der Automobil- oder Medizintechnikindustrie, zurückbleibt. In dieser Arbeit wird der Einsatz des Customer Relationship Managements in kommunalen Krankenhäusern am Beispiel des Klinikums Forchheim evaluiert. Als erster Schritt wird die aktuelle Situation durch eine Bestandsaufnahme der bestehenden und eingesetzten Maßnahmen dargestellt. Danach erfolgt eine empirische Analyse der Kundenzufriedenheit durch eine Befragung mittels Fragebogen. Als Kunden des Klinikums werden hier die Hauptüberweiser betrachtet. Als Haupteinweiser eines lokal verwurzelten Klinikums sind in der Regel die niedergelassenen „Hausärzte“ zu sehen.