Ganzheitliches Managementkonzept zur Optimierung und Steuerung von Serviceprozessen

Allen Ansätzen des klassischen Prozessmanagements ist gemein, dass sie sich stark an den Möglichkeiten und Anforderungen von fertigenden Prozessen orientieren. Die Bedingungen in den indirekten Bereichen - in denen keine betriebliche Datenerfassung für das benötigte Datenmaterial zur Verfügung steht - verhindern bisher eine Anwendung dieser Ansätze bei Serviceprozessen, obwohl die Unternehmen in den vorangegangenen Jahren gerade hier große Kostensteigerungen verkraften mussten. Vor diesem Hintergrund wurde ein Modell entwickelt, das von einer erfolgreichen empirischen Testung über die Anwendung in einer Fallstudie begleitet wird.