Social CRM

Mit dem Aufkommen der Sozialen Medien hat sich das Kommunikationsverhalten zwischen Unternehmen und Kunden nachhaltig verändert. Der Kunde gewinnt zunehmend die Kontrolle über die Kundenbeziehung. Es wird ihm ermöglicht Inhalte im Internet zu generieren, Erfahrungen und Meinungen mit anderen zu teilen und selbst zum Sender von Informationen zu werden. In diesem Buch werden die Potentiale, Herausforderungen und Grenzen des Einsatzes von Social Media in den CRM-Funktionsbereichen Marketing, Vertrieb und Service untersucht. Dabei werden Möglichkeiten aufgezeigt, um Social Media erfolreich in einem Unternehmen zu integrieren. Für die Analyse sind neben aktueller Literatur auch die Erkenntnis geführter Experteninterviews mit Anbietern von kontinuirlichen Dienstleistungen (Finanz-, Energie- und Telekommunikationsdienstleister) eingeflossen. Ein besonderer Schwerpunkt des Buches liegt auf der Entwicklung eines eigenständigen Modells. Der „Social Funnel“ beschreibt beispielhaft den Weg vom Social Media-User zum loyalen Kunden. Entlang des Funnels werden die Einsatzmöglichkeiten von Social Media im Kundenbeziehungsmanagement beschrieben. An dessen vereint der User die Eigenschaften des Produzenten und des Konsumenten. Er wird zum Prosument. Das Buch verdeutlicht, dass sich Unternehmen aufgrund der wachsenden Bedeutung der sozialen Medien in der Gesellschaft mit Social CRM auseinandersetzen müssen.