Customer-Relationship-Management im Maschinen- und Anlagenbau

Die Internationalisierung des Wettbewerbs, stagnierende und rückläufige Märkte sowie auch Angleichung von Know-How und Qualität der Anbieter verstärken den Wettbewerb innerhalb des Anlagen- und Maschinenbaus im Business-to-Business (B2B) Bereich. Eine Folge der verschärften Wettbewerbsbedingungen ist die zunehmende Bedeutung des Service als dauerhaftes Differenzierungsmerkmal und Umsatzträger. Im Vergleich zum Vertrieb werden im Servicebereich andere Aufgaben wahrgenommen. Welche besonderen Anforderungen stellt der Service an Customer Relationship Management (CRM) - Systeme? Unterstützen CRM-Systeme diese Anforderungen? Welche IT-Lösungsansätze können zur Integration des Service eingesetzt werden? Ekema Agbor gibt einführend einen Überblick über CRM, ermittelt die besonderen Anforderungen des Servicebereichs an CRM-Systeme und stellt Funktionalitäten eines CRM-Systems, welche die Anforderungen abdecken dar. Darauf basierend konzipiert sie Ansätze zur Integration der Geschäftsprozesse und vergleicht diese. Die Umsetzung wird am Beispiel eines Maschinenbauunternehmens verdeutlicht. Das Buch richtet sich an Wissenschaftler, Studenten, Unternehmen sowie an Entscheidungsträger der Maschinen- und Anlagenbauindustrie.