Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung

„Die öffentliche Verwaltung soll nicht nur nach Recht und Gesetz handeln, sondern ihre Kunden zufriedenstellend bedienen.“ Dieses Zitat scheint angebracht in Zeiten, in denen die öffentliche Verwaltung zum modernen Dienstleistungsunternehmen avancieren und privatwirtschaft-liche Konzepte übernehmen möchte, die Wünsche ihrer Kunden aber vielfach ignoriert. Immer noch werden die Anliegen der Zuständigkeitsbereiche vor die der Bürger gestellt. Ziel dieser Arbeit soll deshalb sein, in Theorie und Praxis - am Beispiel des Landratsamtes Mühldorf am Inn - durch konsequente und nachhaltige Fokussierung auf den Kunden in der öffentlichen Verwaltung eine Verbesserung der Kundenorientierung zu erreichen. Anhand empirischer Untersuchungen sollen neue Wege für die Gestaltung der Beziehung zwischen Kunde und Verwaltung aufgezeigt werden. Dabei werden schwerpunktmäßig die Unternehmen als Nachfrager nach Verwaltungsleistungen betrachtet, hier auch als Administration-to-Business (A2B) Kunden bezeichnet. Es ist zu klären, inwieweit konzeptionelle Ansätze der Kundenorientierung aus der Privat-wirtschaft auf die spezifische Situation der öffentlichen Verwaltung übertragen werden können und inwieweit verwaltungseigene Besonderheiten hierbei im Wege stehen könnten. Die wichtigsten Problemfelder werden dazu aufgezeigt. Insgesamt soll geklärt werden, inwiefern das Landratsamt Mühldorf durch kundenorientiertes Handeln die Region als wirtschaftlichen Standort stärken kann. Idealiter wird diese Arbeit den Anstoß dazu geben, das Handeln und Denken der Mitarbeiter und alle marktrelevanten Maßnahmen der öffentlichen Verwaltung auf die Bedürfnisse der Unternehmen auszurichten.