Mitarbeiterzufriedenheit als Determinante der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität

Mittels eines dyadischen Untersuchungsdesigns, welches die Integration einer Patienten- und Mitarbeiterbefragung ermöglicht, weist Lars J. Wolf den Zusammenhang zwischen der Mitarbeiterzufriedenheit und der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität nach. Er zeigt aber auch, dass dieser Einfluss nicht bei allen Patientengruppen gleich groß ist und dass daher eine differenzierte Sichtweise dieser Kausalität erforderlich ist.