Exzellenz in Dienstleistung und Vertrieb

Die Frage nach Erfolgskonzepten für Unternehmen ist seit jeher zentral in der Wirtschaft. Der Fokus liegt auf dem Begriff „Erfolg“, dessen Maßstab und Ziel zunächst zweitrangig sind. Erfolg wird als „Grad der Zielerreichung“ definiert. Das Buch „Exzellenz in Dienstleistung und Vertrieb - Konzeptionelle Grundlagen und empirische Ergebnisse“ untersucht, welche Faktoren exzellente Anbieter von weniger erfolgreichen unterscheiden. Dabei wird eine bewusste Trennung zwischen Dienstleistung und Vertrieb vorgenommen, da der Vertrieb für jedes Unternehmen erfolgsrelevant ist. Ziel ist es, in ausgewählten Wirtschaftsbereichen, insbesondere im tertiären Sektor, relevante Erfolgsfaktoren zu identifizieren und daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten. Das Buch gliedert sich in drei Teile: Der erste Teil erläutert das zugrunde liegende Verständnis des Analyseobjekts, das Dienstleistungsnetzwerk, und stellt eine Typologie vor. Auf dieser Typologisierung basiert der „Service Cube“, der Dienstleistungsnetzwerke in einem dreidimensionalen Raum darstellt. Anhand von „Bewertungsvorschriften“ können alle existierenden Dienstleister eingeordnet werden, was eine notwendige Ordnung für weitere wissenschaftliche Untersuchungen in der Dienstleistungsbranche schafft.