Marketing von Finanzdienstleistungen

Die Wettbewerbsstruktur innerhalb der Finanzdienstleistungsbranche und speziell bei den Kreditinstituten hat sich verschärft. Fusionen und Konzentrationsprozesse stehen an der Tagesordnung; Konsumenten von Finanzdienstleistungen erweisen sich als zunehmend anspruchsvoller und kritischer und verleihen der Entwicklung von maßgeschneiderten Pro-duktbündeln und individuellen Problemlösungen einen stärkeren Vortrieb. Dienstleistungsqualität und Serviceorientierung werden damit zu entscheidenden Wettbewerbsfaktoren. Die qualitativ hochwertige Erstellung einer Finanzdienstleistung führt zu Wachstum und Verbesserung der Ertragslage und bietet die Möglichkeit, eine entsprechende Kundenloyalität aufzubauen. Ralph A. Schöse analysiert in seinem Buch die Dienstleistungsqualität in Banken und zeigt die Besonderheiten und Schwierigkeiten bei der Leistungserstellung auf. Aufbauend auf den bekannten Modellen der Dienstleistungsqualität erarbeitet er die Voraussetzungen für die erfolgreiche Implementierung eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems.