Konzeption und Entwicklung einer mehrkriteriellen evolutionären Metaheuristik zur Planung wissensintensiver Dienstleistungen

Wissensintensive Dienstleistungen sind charakterisiert durch die Immaterialität des Produktes sowie kreativ-informatorische Arbeitsprozesse, die eine Planung und Optimierung der Leistungserbringung erheblich erschweren. Daher existieren für die Planung und Optimierung der Arbeit in wissensintensiven Dienstleistungssystemen bisher kaum wissenschaftlich abgesicherte Modelle und Methoden. Um dieses Erkenntnisdefizit zu beseitigen, wird in dem Buch ein aktivitätszentriertes und aktororientiertes Dienstleistungsmodell vorgestellt für das ferner eine evolutionäre Metaheuristik entwickelt wurde. Durch diesen Optimierungsansatz kann die Leistungserbringung prospektiv beschrieben und im Hinblick auf die vom Dienstleistungsmanager bzw. der Dienstleistungsmanagerin vorgegebenen Ziele optimiert werden. Die im entwickelten Dienstleistungsmodell abgebildeten Arbeitspersonen des Dienstleistungsanbieters und -nachfragers erzeugen durch die simulierte Auswahl, Priorisierung und Ausführung von Aufgaben eine prospektive Betrachtung der Dienstleistungserbringung. Hierbei verhalten sich die Arbeitspersonen bei der Auswahl der zu bearbeitenden Aufgaben nach den Prinzipien der begrenzt rationalen Entscheidungsfindung. Mit der entwickelten Metaheuristik können Manager bzw. Managerinnen von wissensintensiven Dienstleistungen optimale Pläne für ein vorgegebenes mehrkriterielles Zielsystem entwickeln, die robust gegen eine Vielzahl an unsicheren Umweltbedingungen sind. So ermöglicht die evolutionäre Metaheuristik die zielgerichtete Ableitung organisatorischer Maßnahmen, wie beispielsweise eine effektive Zuordnung von Aufgaben zu Arbeitspersonen und die zu kommunizierende Dringlichkeit und Wichtigkeit der Aufgaben.