Dienstleistungsqualität aus Kundensicht

Inhaltsverzeichnis1. Einführung.1.1. Problemstellung.1.2. Vorgehensweise und Beschränkungen.1.3. Einordnung der Arbeit.2. Grundlagen der Untersuchung.2.1. Zum Verständnis von Dienstleistungen, Qualität und Dienstleistungsqualität.2.2. Zur Bedeutung der Qualität von Dienstleistungen für den Unternehmenserfolg.2.3. Zusammenfassung.3. Besonderheiten der Dienstleistungsqualität.3.1. Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf das Qualitätserleben von Servicenachfragern.3.2. Auswirkungen der Dienstleistungscharakteristika auf das Qualitätsmanagement von Serviceanbietern.3.3. Dienstleistungsspezifische Kataloge grundlegender Qualitätsdimensionen.3.4. Zusammenfassung.4. Der merkmalsorientierte Ansatz des Qualitätserlebens in dienstleistunasbezogener Anwendung.4.1. Subjektiv-kundenorientierte Alternativansätze zum multiattributiven Modell.4.2. Hauptvarianten eingesetzter Multiattributmodelle zur Erfassung von Dienstleistungsqualität.4.3. Schwierigkeiten multiattributiver Messung von Dienstleistungsqualität am Beispiel von SERVQUAL.4.4. Prinzipielle Würdigung der merkmalsorientierten Modelle wahrgenommener Dienstleistungsqualität.4.5. Zusammenfassung und Schlußfolgerung.5. Der ereignisorientierte Ansatz des Qualitätserlebens als Erweiterung der traditionellen Theorie mit besonderer Bedeutung für Dienstleistungen.5.1. Wissenschaftliche Grundlagen des ereignisorientierten Ansatzes.5.2. Weiterentwicklung zu einem ereignisorientierten theoretischen Ansatz.5.3. Zusammenfassung.6. Kritische Ereignisse im Qualitätserleben von Dienstleistungsnachfragern: Empirische Befunde einer Untersuchung unter Autoservicekunden.6.1. Untersuchungsziel und -hintergrund.6.2. Untersuchungsdesign.6.3. Untersuchungsergebnisse.6.4. Diskussionund Zusammenfassung.7. Implikationen für das Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen und die zukünftige Qualitätsforschung.7.1. Vorschläge für ein ereignisorientiertes Management von Dienstleistungsqualität.7.2. Vorschläge für weiterführende Forschungsbemühungen auf der Basis des ereignisorientierten Ansatzes.8. Zusammenfassende Thesen.